Meu papel

Designer de produto responsável pela ideação e wireframes.

Cliente

Grt8 Inovação e Negócios

Ferramentas

Figma

Demanda

O perfil do atendente fica localizado dentro da plataforma de retaguarda de uma aplicação que funciona como um tipo de prefeitura digital. Nessa plataforma o usuário pode gerenciar atendimentos, aberturas de protocolos, solicitações de serviços, atualizações de calendário, mensagens, envios de notificações e feedbacks.

Para aumentar o engajamento com as funcionalidades supracitadas, foi solicitado um redesign no perfil (que continha apenas informações básicas como dados pessoais e permissões) para que comportasse mais informações, e tanto o atendente como os gestores pudessem visualizar mais claramente os registros das atividades exercidas.

Após discussões e encontros com stakeholders, também foi decidido pelo desenvolvimento de um módulo gamificado de conquistas. As conquistas são quantitativas e geram um badge a cada objetivo alcançado. Cinquenta atendimentos realizados dentro da plataforma geram um badge, por exemplo. Essa decisão foi tomada para engajar o atendente a suas atividades a partir de um sistema cognitivo de recompensa.

Participei de pesquisas preliminares, desenvolvi os fluxos e os wireframes para o projeto.

Pensei em uma forma de deixar ainda mais dinâmico o sistema de conquistas, e cheguei num fluxo onde cada conquista fosse liberada a partir do primeiro badge que o usuário recebesse.

Exemplo: A conquista 01 é sobre quantidade de protocolos atendidos. O usuário consegue visualizar previamente quais badges ele poderá ganhar a partir do esforço que ele colocar nas suas tarefas. Cada badge pode representar uma quantidade especifica de protocolos que o atendente concluiu dentro da plataforma. Para além dos badges, a gestão pode optar também por conceder uma premiação física para os atendentes com mais conquistas alcançadas.

Dessa maneira, o usuário já pode enxergar antecipadamente a trilha que poderá seguir de acordo com o seu engajamento.

Na aba de atendimentos o usuário tem acesso aos números em relação aos status de atendimento e agendamento por período, e também pode visualizar suas avaliações.

As avaliações são feitas pelo cidadão que utiliza o aplicativo e tem a opção de deixar uma nota de satisfação em relação ao atendente e aos serviços.

Essa área serve para computar tudo que dá para se criar/vincular/gerar através do portal mas que ainda não era contabilizado até então.

Na aba de configurações o usuário tem a possibilidade de resetar sua senha, caso deseje. Também pode habilitar ou desabilitar a opção de receber notificações.

Princípios utilizados

O principio fundamental desse projeto era desenvolver um layout simples mas que nos minimos detalhes causasse o impacto necessário ao atendente (usuário) para que ele utilizasse mais a plataforma. O fluxo criado então seguiu conceitos básicos de psicologia cognitiva, com um sistema de recompensas e a visualização mais clara e objetiva das atividades que são realizadas dentro da plataforma. As duas abordagens funcionam enquanto reforço positivo.